Do aeroporto ao quarto
de hotel, sem atritos
Como projetar uma experiência tranquila para viajantes de última hora — do desembarque à confirmação da reserva.
Como projetar uma experiência tranquila para viajantes de última hora — do desembarque à confirmação da reserva.
Este projeto nasceu como um desafio do Curso UX Unicórnio. Escolhi esse tema porque queria me testar em design de serviços — uma área que vai além da tela e exige pensar em toda a experiência de um serviço do início ao fim.
A escolha pelo setor hoteleiro não foi aleatória: já tenho familiaridade com o meio, o que me deu uma perspectiva inicial de como os serviços funcionam por dentro — uma vantagem na fase de pesquisa com profissionais do setor.
O público principal são pessoas que precisam de uma reserva rápida — seja por imprevistos, mudanças de plano ou simplesmente porque preferem não reservar com muita antecedência. O desafio era criar uma experiência fluida para esse momento, reduzindo a ansiedade e tornando a hospedagem acessível em minutos.
O NoWorries é uma solução digital de reservas hoteleiras que conecta usuários a uma rede de hotéis de 2 a 5 estrelas com presença global, oferecendo uma experiência fluida desde o desembarque até a chegada ao quarto.
"Nós cuidamos da burocracia, aproveite sua estadia."
Modelo de negócio — key partners, atividades, canais e fontes de receita
Antes de projetar qualquer tela, precisei entender o mercado. O setor de hospedagem global é massivo — e existem lacunas claras que nenhum player resolve bem para o viajante que precisa de uma reserva rápida.
Nos últimos 5 anos a receita cresceu em média 14,2% ao ano, superando os níveis pré-pandemia. Agências de viagem online ocupam as duas principais posições de receita em 79% dos principais destinos. Hotéis de nível médio (3 e 4 estrelas) estão ganhando força, atraindo parte do público dos 5 estrelas que ficaram caros com a inflação.
Dois dados moldaram decisões de design diretas:
pagariam mais por um hotel com melhores avaliações de clientes
reservariam acomodações reconhecidas por experiências excelentes com consistência
Esses números confirmaram algo que viria a ser o princípio central do produto: o usuário não quer o mais barato — quer o mais confiável.
Analisei Airbnb, Booking, Trivago, TripAdvisor e One Fine Stay. Três padrões de fraqueza aparecem em quase todos: suporte falho ou inacessível, informações incompletas ou divergentes, e taxas escondidas ou reembolso inadequado.
As expectativas dos usuários que ninguém atende completamente: transparência total na reserva, avaliações confiáveis e recentes, e suporte eficiente no momento certo.
A pesquisa foi estruturada em 4 etapas: screener, entrevistas qualitativas, prototipação de alta fidelidade e teste de usabilidade. Escolhi pesquisa semi-estruturada porque queria entender não só o quê as pessoas fazem, mas o por quê de cada decisão.
Fiz uma triagem para conseguir o público certo. As perguntas foram feitas de modo sucinto, sem revelar o objetivo final da pesquisa nem qual público estava sendo buscado — para não contaminar as respostas.
O screener foi divulgado em: grupos do Facebook, grupos de WhatsApp, grupos do LinkedIn, grupos do Telegram e stories no Instagram.
8 entrevistas ao total, realizadas por videoconferência em 15 minutos cada:
O que motiva a viajar, o que fazem ao chegar, como era o check-in, o que buscam na hospedagem
Como funciona a operação de liberação de quarto, uso de sistemas, responsabilidades do balcão
A Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas) foi usada em duas etapas: primeiro após a pesquisa secundária, depois atualizada com os aprendizados das entrevistas.
Antes de entrevistar, documentei as suposições. Algumas se provaram erradas — isso é exatamente o que faz a pesquisa valer.
Cada aprendizado influenciou uma decisão de design direta.
Eu assumia que o mais importante era fazer a reserva rápido. As entrevistas mostraram algo diferente: quando você desembarca estressado, a primeira coisa que quer é garantir um lugar seguro e confiável. Depois vem o preço.
Impacto no design: A listagem de hotéis é ordenada por avaliação recente por padrão — não por preço, não por distância.
Os usuários comunicaram nas entrevistas que, logo após desembarcar e pegar a mala, a primeira preocupação é como irão se transportar. Isso indicou que o app precisava resolver o translado junto com a hospedagem — não separadamente.
Impacto no design: Integração de reserva + táxi no mesmo fluxo. O usuário não precisa sair do app para chamar o transporte.
Nas entrevistas, a questão do idioma foi levantada como uma preocupação real — especialmente na comunicação com o motorista do táxi. Essa demanda levou à criação de um suporte em português contextual que aparece antes de o usuário chamar o táxi.
Não é um chatbot — é uma pessoa real. E o código de 4 dígitos da reserva elimina a necessidade de comunicação verbal com o motorista.
Impacto no design: Botão de suporte em destaque antes do pedido de táxi. Código de reserva proeminente na tela — o usuário só mostra o número.
As entrevistas com profissionais do setor revelaram que a liberação de um quarto envolve três equipes — governança, limpeza e balcão. E que a verificação de documento precisa ser presencial por segurança.
Esse aprendizado foi essencial para calibrar o que o app pode e não pode prometer. O check-in antecipado agiliza o processo — mas não elimina a passagem pelo balcão.
Identifiquei dois públicos principais com motivações diferentes — mas que chegam ao mesmo ponto: precisam de hospedagem agora, sem fricção.
Com os insights em mãos, construí três artefatos que guiaram o design: a jornada do usuário dentro do app, a jornada de experiência completa e o blueprint de serviço.
O mapa cobre do download do app até chamar o táxi. A linha de sentimentos foi a parte mais reveladora: o usuário começa com dúvida e ansiedade, passa por confiança na home — e volta para ansiedade na hora do táxi. Essa curva emocional guiou onde concentrar esforço de design.
Jornada do usuário — pensamentos, sentimentos e ações em cada etapa do app
A jornada completa vai muito além do app. Começa quando a pessoa decide viajar e termina quando entra no quarto. Mapear esse escopo maior revelou oportunidades que só aparecem quando você olha para o contexto inteiro.
Jornada de experiência — do interesse em viajar ao check-in no hotel
O blueprint mapeou o que acontece na linha de visão do cliente e nos bastidores. Três camadas: front-stage (o que o usuário toca), linha de visão (servidores e notificações) e backstage (limpeza, governança, liberação do quarto).
Blueprint de serviço — do interesse até a chave na mão
Com os insights e artefatos em mãos, a solução se organizou em torno de uma premissa: o usuário não precisa escolher entre rapidez e segurança. Consegue ambas.
Você diz onde está, quantos quartos precisa, quando quer ficar. Rápido, sem configurações extras.
Opções ranqueadas por avaliação recente. Conforto primeiro, preço depois.
Check-in antecipado no táxi. Suporte em português antes do translado. No hotel: só o documento e a chave.
Cada decisão de interface tem origem direta em um insight da pesquisa.
O usuário entende o app em segundos: reservar quarto e garantir transporte. Logo após, informa destino, número de pessoas e datas — só o essencial para mostrar resultados relevantes.
Hotéis ordenados por avaliação — não por preço. Distância via referências conhecidas ("500m da Torre Eiffel"). Quatro categorias usando o vocabulário real do hotel: Luxury, Boutique, Midscale, Romantic.
Login social (Google/Apple) ou formulário. O checkbox "Poupe 5min" usa os dados do cadastro diretamente no FNRH — o usuário preenche uma vez, o check-in antecipado fica praticamente pronto.
Adiantamento mínimo para garantir o quarto, restante cobrado no check-out. Google Pay, Apple Pay, PIX, cartão. Sem taxas escondidas — o total aparece desde o início.
FNRH preenchido em partes pequenas durante o translado. Para múltiplos hóspedes, o app envia o link por mensagem. No hotel: só apresentar o documento e pegar a chave.
Guia passo a passo dentro do aeroporto — das malas até a área de desembarque. Antes do táxi: suporte em português em destaque. Se não fala a língua, mostra só o código.
Táxi chamado pelo app com rastreamento em tempo real. Os 4 últimos dígitos da reserva em destaque — o motorista confirma pelo código, sem comunicação verbal necessária.
O app navega até a recepção. Documento apresentado, chave na mão. Confirmação completa com número de reserva, tipo de quarto e valor restante. "Aproveite sua estadia!"
Teste de usabilidade com tarefa aberta — sem instruções adicionais, sem eu explicar nada.
As pessoas conseguiram entender o fluxo sem nunca terem visto o app antes. Ninguém ficou travado pensando "e agora?". Isso indica que a hierarquia visual e a navegação estão funcionando.
Dois pontos identificados para melhorias: usuários sentiram falta de filtro por número de camas e de referências de localização no mapa. E uma parte fez uma reserva — mas não a reserva planejada para a tarefa, indicando possível problema de UX writing nos labels.
Testes síncronos com think out loud para entender onde há hesitação. Tree testing para validar os labels e confirmar se o vocabulário do app bate com o do usuário.
"Estou contente com os resultados. O aprendizado foi rico: desde pesquisa até execução de design de serviço e teste de validação."
— Jonathan MendezVeja o protótipo completo ou explore o case no Behance.